Kiedy poprawka jest poprawką, a kiedy nową usługą? Jak uniknąć konfliktów między klientem a wykonawcą

W świecie usług online, programowania, e-commerce i marketingu bardzo często dochodzi do nieporozumień między klientem a wykonawcą.

Najczęściej dotyczy to jednego pytania: kiedy zmiana jest tylko poprawką, a kiedy staje się nową, płatną usługą?

Drobne z pozoru prośby potrafią zamienić się w wielogodzinne zadania, a niewyjaśnione wcześniej oczekiwania mogą prowadzić do frustracji
i konfliktów. W tym artykule wyjaśniam różnicę między poprawką a nową funkcjonalnością oraz pokazuję,
jak budować profesjonalną współpracę, unikając napięć po obu stronach.

Dlaczego drobne zmiany często prowadzą do dużych nieporozumień?

Dla klienta coś wydaje się małe, bo jest niewielkim elementem wizualnym lub „jednym dodatkowym polem”.
Dla wykonawcy natomiast ta pozornie mała zmiana może oznaczać kilka godzin pracy, testów, integracji
i odpowiedzialności za to, aby cały system nadal działał bez błędów.

Czytaj również:

Lekcje od gigantów: Czego nauczyli mnie Airbnb i Zappos podczas nocki?

Tomasz • 1 stycznia 2026

Stąd naturalnie biorą się nieporozumienia — nie dlatego, że ktoś ma złe intencje, ale dlatego, że
obie strony patrzą na tę samą rzecz z zupełnie innej perspektywy.

Poprawka a nowa funkcja — kluczowe różnice

Co jest poprawką?

• Naprawa czegoś, co było w zakresie projektu.
• Korekta funkcji, która miała działać, ale nie działała prawidłowo.
• Usprawnienie detalu, który był opisywany wcześniej w ustaleniach.

Co jest nową funkcją?

• Dodanie elementu, którego nigdy wcześniej nie ustalono.
• Zmiana logiki działania systemu, procesu zakupu lub wyglądu strony.
• Nowy formularz, nowe pole, nowa integracja lub nowa sekcja.
• Zmiany wymagające pisania kodu, testów lub wpływające na inne elementy.

Krótko mówiąc: poprawka odnosi się do czegoś, co już było częścią projektu — nowa funkcja to coś dodatkowego.

Dlaczego klienci mylą błędy z nowymi zadaniami?

Najczęściej problem nie wynika ze złej woli. Po prostu klient:

• nie zna technologii,
• nie rozumie zależności między wtyczkami i motywem,
• nie wie, że instalacja nowej wtyczki może popsuć coś innego,
• myśli, że „wcześniej działało”, więc „ktoś coś popsuł”.

W praktyce bardzo często coś psuje się nie dlatego, że wykonawca coś zmienił,
ale dlatego że klient sam zainstalował wtyczkę, zmodyfikował ustawienia lub aktualizacja
zadziałała nie tak, jak powinna.

Jak ustalać zakres prac, aby uniknąć nieporozumień?

To jedna z najważniejszych zasad profesjonalnej współpracy:

Przed rozpoczęciem projektu należy jasno ustalić, co dokładnie jest wykonywane, a co nie jest.

Najlepiej opisać:

• funkcje, które zostaną wdrożone,
• podstrony, które powstaną,
• zakres integracji,
• elementy wyłączone z prac,
• zasadę: „wszystko poza ustaleniami jest osobno wyceniane”.

Kiedy powiedzieć STOP i poprosić o wycenę?

Jeśli wykonawca widzi, że:

• prośba nie była częścią ustaleń,
• dodatkowa funkcja wymaga pisania kodu,
• zmiana może spowodować konflikt w systemie,
• czas realizacji przekracza czas przewidziany na poprawki,

to jest to idealny moment, aby powiedzieć:

„To nowa funkcja — mogę to wykonać, przygotuję wycenę.”

Jest to profesjonalne, uczciwe i klarowne.

Jak wyceniać dodatkowe zmiany?

Przedsiębiorcy świadczący usługi IT, marketingowe czy UX powinni znać rynkowe realia:

• 100–180 zł netto/h — freelancerzy i małe firmy,
• 180–350 zł netto/h — agencje,
• poniżej 80 zł/h — prace początkujących.

„Małe zmiany” rzadko są naprawdę małe — często to:

• 1–3 godziny pracy,
• plus testy,
• plus sprawdzanie kompatybilności,
• plus odpowiedzialność za stabilność systemu.

Dlatego dodatkowe funkcje muszą być wyceniane oddzielnie.

Jak edukować klientów i budować zaufanie?

Najlepiej stosować cztery zasady:

• Prosty język — techniczne rzeczy tłumaczymy bez żargonu.
• Wyjaśnianie konsekwencji — np. dodanie pola wpływa na płatności.
• Pokazywanie korzyści — stabilność, bezpieczeństwo, wygoda.
• Propozycja rozwiązania — nie „nie da się”, ale „mogę to zrobić za X zł”.

Przykład realnej sytuacji — kto miał rację?

Klientka zainstalowała nową wtyczkę, po czym przestała działać funkcja sklepu.
Zgłosiła to wykonawcy, zakładając, że to jego wina.
Dodatkowo poprosiła o nową funkcję: dodanie kilku pól w koszyku oraz zmianę menu.

W takiej sytuacji:

• Wykonawca miał rację — był to nowy zakres prac.
• Klientka nie miała złych intencji — po prostu nie znała technologii.

To klasyczne nieporozumienie wynikające nie ze złej woli, ale z różnicy wiedzy i doświadczenia.

Podsumowanie

• Poprawka dotyczy czegoś, co było w ustalonej pracy.
• Nowa funkcja to wszystko, czego w ustaleniach nie było.
• Różnice w perspektywach są naturalne — warto je wyjaśniać.
• Nowe zadania zawsze powinny być wyceniane osobno.
• Jasna komunikacja chroni relację i buduje profesjonalizm.

Współpraca staje się dużo łatwiejsza, kiedy obie strony wiedzą, gdzie kończy się poprawka, a zaczyna się nowa usługa.